"Touchpoint Guru" Hank Brigman definisce un touchpoint come un'azione influente avviata da una comunicazione, un contatto umano o un'interazione fisica o sensoriale. Ogni touchpoint è un messaggio che letteralmente "tocca" un cliente in qualche modo. Collettivamente, i punti di contatto creano l'esperienza del cliente. Il touchpoint marketing analizza le risorse e i processi che compongono i touchpoint e li mappa in base a dove si trovano nel ciclo di vita del cliente. Il risultato consente a un'azienda di identificare la sua posizione attuale e creare ed eseguire una strategia che produce risultati misurabili.
Gestione del servizio clienti
La gestione dell'esperienza del cliente è la strategia con cui un'azienda funge da architetto per l'intera esperienza del cliente con l'azienda ei suoi prodotti. Tale esperienza costituisce la base della relazione del cliente con l'azienda, che a sua volta guida le decisioni di acquisto del cliente. La gestione dell'esperienza del cliente coinvolge il cliente; gli ambienti in cui l'azienda interagisce con il cliente; la marca; la piattaforma o l'infrastruttura operativa che l'azienda utilizza per fornire l'esperienza del cliente; e l'interfaccia, che rappresenta le modalità attraverso le quali l'azienda interagisce con il cliente. Le interfacce sono punti di contatto.
Esempi di touchpoint
I punti di contatto per la comunicazione includono il sito Web dell'azienda, la corrispondenza tramite posta elettronica e postale, pubblicità e fatture. I punti di contatto umani sono le interazioni del cliente con tali rappresentanti di un'azienda come rappresentante di vendita o agente del servizio clienti. I punti di contatto fisici sono la sede fisica dell'azienda se il cliente ingaggia l'azienda lì, così come il prodotto stesso e la sua confezione. Infine, i punti di contatto sensoriali includono i suoni; luoghi, come macchine lampeggianti e luci soffuse in un casinò; e profumi, come la fragranza in una boutique di cosmetici.
Ciclo di vita della relazione con il cliente
Il ciclo di vita della relazione con il cliente inizia con la prima consapevolezza da parte del cliente dell'esistenza di un prodotto o di un'azienda. Passa alla conoscenza quando il cliente impara un po 'di più. La considerazione è la fase in cui il cliente ha conoscenze sufficienti per considerare l'acquisto di un prodotto o servizio di un'azienda. La selezione, o prova, rappresenta l'acquisto. La soddisfazione è la fase successiva. Se l'azienda può sostenere la soddisfazione del cliente, guadagnerà la fedeltà del cliente. Un cliente fedele alla fine si impegna nella difesa, poiché consiglia il prodotto o l'azienda ad altre persone. L'obiettivo dell'azienda, quindi, è quello di impegnarsi in punti di contatto che creano un'esperienza positiva in ogni fase per portare il cliente alla fase successiva.
Mappa touchpoint
La mappatura dei punti di contatto della tua azienda inizia con l'identificazione dei tuoi clienti e la valutazione se hanno tutti gli stessi punti di contatto. Se segmenti i tuoi clienti, è probabile che l'esperienza di ciascun segmento sia diversa da quella degli altri segmenti. Lavora su un segmento alla volta per identificare ogni touchpoint e aggiungerlo alla mappa. Un semplice formato di mappa è una tabella con sei colonne, una per ciascuna fase del ciclo di vita. Elenca ogni punto di contatto sotto la fase che influenza. Crea una nuova riga nella tabella per ogni segmento di clienti e ripeti il processo finché non avrai mappato i punti di contatto di ogni segmento.
Aggiunta di dettagli
Espandi i touchpoint per mostrare quali interazioni si verificano in ciascuno di essi. Ad esempio, se un punto di contatto è la pubblicità, elenca i tipi di pubblicità in cui ti impegni, ad esempio il direct mail e gli annunci sui giornali. Da qui, puoi aggiungere tutti i dettagli che desideri. Dovresti includere i processi che supportano ogni touchpoint e le persone che supportano i processi; le persone oi dipartimenti responsabili dei punti di contatto e dei relativi processi; le persone con cui il cliente interagisce e il risultato desiderato di ciascuna interazione; dati generati da ogni touchpoint; e l'esperienza ottimale che ogni cliente dovrebbe avere.
Analizzando la mappa
La mappa finita presenta una panoramica dell'intera esperienza del cliente. Nota come i touchpoint sono distribuiti nel ciclo di vita. La distribuzione dovrebbe essere pesata maggiormente a favore delle fasi del ciclo di vita che sono più importanti per la tua azienda. Determinare i punti di contatto più efficaci e quelli sovrautilizzati o sottoutilizzati. Utilizza le informazioni raccolte durante l'aggiunta dei dettagli per determinare dove gli sforzi dell'azienda potrebbero essere insufficienti o forse per identificare nuove opportunità per raccogliere o condividere dati. L'obiettivo finale dovrebbe essere identificare i modi in cui è possibile migliorare l'esperienza del cliente.
